Meer gebruikmaken van patiëntverhalen komt de kwaliteit van de ziekenhuiszorg ten goede

rathenau_afbeeldingPatiënten moeten gericht worden ondersteund om een gelijkwaardige partner te zijn van zorgverleners, zorgaanbieders en zorgverzekeraars. De ‘mondige patiënt’ die de politiek zich voorstelt, is in de weerbarstige praktijk nog meestal een afhankelijke patiënt.

Patiëntenorganisaties werken er al jaren hard aan om de ervaring van patiënten centraal te stellen in de zorg. In de medische wereld wordt het nut hiervan wel ingezien, maar men is nog terughoudend, schrijft het Rathenau Instituut in een recent verschenen rapport. Het instituut is een onafhankelijke denktank op het gebied van wetenschap en technologie.

“Ziekenhuizen zijn de afgelopen decennia steeds complexer geworden. De inzet van technologie, het ontstaan van de superspecialist en het toenemend gebruik van protocollen en richtlijnen zorgen ervoor dat de zorg voor de patiënt steeds verder gefragmenteerd raakt en zakelijker wordt,” aldus het rapport. “Dit vereist een goede integratie en overdracht van informatie en een goede samenwerking tussen verschillende disciplines en afdelingen. Dat gaat niet altijd even makkelijk en maakt ziekenhuizen weinig transparant voor patiënten. Patiënten hebben bovendien een enorme kennisachterstand ten opzichte van artsen en zijn door hun ziekte vaak angstig en onzeker in een onbekende situatie en afhankelijk van de arts.”

Communicatie
Op dit moment zijn enquêtes de meest gebruikte manier om de mening over de patiënt over de kwaliteit van de ziekenhuiszorg te kennen. Het rapport laat artsen aan het woord die zich in publicaties een voorstander tonen van het versterken van de positie van de patiënt. Wat nodig is, zeggen zij, is een betere omgang door artsen met patiënten, vooral op het gebied van communicatie. Meer uitleg, beter luisteren naar de wensen en de opvattingen van de patiënt en deze meer respecteren zijn onderdelen van betere communicatie. Voorwaarden hiervoor zijn voldoende tijd bij een consult, vaardigheden bij de arts als inlevingsvermogen en kunnen reflecteren op het eigen handelen.

Het klinkt mooi, maar de waardering van mondige en actieve patiënten in ziekenhuizen is vaak moeizaam, blijkt uit de verhalen van patiënten die door de onderzoekers zijn geraadpleegd. In het ziekenhuis staat het medisch perspectief van de zorgprofessionals centraal. Dat gaat uit van de autonomie van de professionals en van medische standaards waarin nog weinig ruimte is voor een actieve bijdrage van de patiënt. “De kritisch meedenkende patiënt moet opletten dat hij niet wordt weggezet als lastig en veeleisend en daardoor een tekort aan zorg krijgt,” waarschuwt het rapport.

Focusgroepen
Het rapport doet voorstellen om ziekenhuizen in luisterende organisaties te veranderen. Het geeft voorbeelden van initiatieven om ervaringen van patiënten bruikbaar te maken voor kwaliteitsverbetering in ziekenhuizen. Zo heeft het Nijmeegse Radboudziekenhuis een ‘Chief Listening Officer’ die de behoeften van patiënten in kaart brengt. Andere ziekenhuizen experimenteren met focusgroepen, ‘spiegelbijeenkomsten’, ‘patient journeys’ en narratief onderzoek. Het zijn allemaal gestructureerde methodes om patiëntverhalen een plaats te geven in de zorgketen.

Patiënten krijgen de tijd om voluit te praten en vertellen ook over hun ervaringen in andere ziekenhuizen. Artsen die luisteren realiseren zich dan soms: “Hé, dat doe ik ook. Nooit geweten dat een patiënt dat zo kan ervaren.” Dit plaveit de weg voor organisatorische aanpassingen en veranderingen in de manier van werken. Het rapport beveelt aan dat alle ziekenhuizen systematisch gebruik gaan maken van zulke dialoogsessies waarin de patiënt zijn of haar verhaal kan doen.


Het rapport van het Rathenau Instituut is getiteld Sterke verhalen uit het ziekenhuis. Leren van patiëntenervaringen voor goede zorg (februari 2014, 118 pagina’s). Het kan hier gratis worden gedownload